Umgang mit Kritik – wie Vapiano einem Shitstorm entging


Raupe

Neulich fragte mich eine Bekannte, ob man auf Blogs und Fanseiten die Kommentare anderer denn nicht löschen könne. Sie würde sich wundern, was denn da manchmal an Gemeinheiten, Kritik und Irrsinn stünde. Kann man, war meine Antwort, aber es macht aus der Perspektive einer gelungenen Unternehmenskommunikation nur in Extremfällen Sinn.

 

Umgang mit Kritik als Bewertungskriterium

Die Außenkommunikation eines Unternehmens wird nicht ausschließlich darüber beurteilt, ob es öffentlich gelobt und empfohlen wird. Mindestens genauso wichtig ist der Umgang mit Kritik und Krisensituationen. Hier zeigt sich nämlich, ob ein Unternehmen souverän, authentisch, lern- und kritikfähig ist.

Die unmittelbare Reaktion auf Kritik, einen kommunikativen Fehler oder gar einen Werbe-Fauxpas kann darüber entscheiden, ob sich eine Situation zum Guten wendet oder im Extremfall in einem Shitstorm endet. Letzterer, also die unverhältnismäßige und extreme Anhäufung von Kritik bis zu unsachlicher Beleidigung über die Sozialen Medien, ist mitunter die größte Herausforderung, die einem Unternehmen passieren kann.

 

Beispiel für gelungenen Umgang mit Kritik

In dieser Woche gab es ein Beispiel für souveränen Umgang mit Kritik und bemerkenswerte Unternehmenskommunikation über die Sozialen Medien. Ein drohender Shitstorm konnte abgewendet werden:

  • Der Schauplatz: Vapiano
  • Die Szene: Ein Salat
  • Hauptdarsteller: Eine Raupe
  • Der Kameramann: Phil H., Vapiano-Gast und Facebook-Nutzer
  • Das Medium: Facebook, genau genommen die Fanpage von Vapiano
  • Die Reichweite: 46.202 Likes, 20.196 Shares (Stand 27.2.14, 14 Uhr)

 

Herr H. fand in seinem Salat eine Raupe, filmte das in der Salatsauce ertrinkende Tier und stellte das Video öffentlich auf der Fanseite von Vapiano ein       > das Video auf Facebook

Sofort ging eine Welle an Reaktionen durch die Community. Es wurde heftig diskutiert, sich geekelt und das Video in den eigenen Netzwerken geteilt. Was tut ein Unternehmen, wenn so etwas passiert. Aufzuhalten ist das Ganze nicht mehr. Es muss nun gut überlegt werden, wie gehandelt werden soll.

 

Die Reaktion:

 

Für dieses Post bekam Vapiano über 2,5 Tausend Likes und außerdem sehr viel Rückenstärkung durch Kommentare. Der Vorfall wurde relativiert und es entstanden teilweise lustige Inhalte (Sprüche und Bilder) zum Thema Raupe. Vapiano vergaß nicht, sich über diesen Support seitens der Fans zu bedanken und auch den betroffenen Gast im guten Licht zu lassen:

 

 

 

Meine Sicht

Ich kann Vapiano für die gelungene Strategie und die dahinter stehenden Mitarbeiter nur beglückwünschen und außerdem Danke sagen für dieses Positiv-Beispiel!

Einziger kleiner Kritikpunkt: die erste Reaktion hat mit 18 Stunden recht lange gedauert. In dieser Zeit kann auf Facebook schon einiges passieren und eine große Dynamik entstanden sein. Vapiano entschuldigt dies mit der Aussage, man habe versucht vorab mit dem betroffenen Gast in Kontakt zu treten. Und letztendlich gilt: lieber etwas länger überlegen, als unüberlegt und schnell die Situation zu verschlimmern!

 

Ich hoffe übrigens, dass es dem Hauptdarsteller gut geht und sich jemand erbarmt hat, das Tier aus der Sauce zu befreien 😉

 

Ich freue mich über einen Kommentar!